Klachtenprocedure

1. Doel

Vastleggen van de wijze waarop klachten van deelnemers en opdrachtgevers worden afgehandeld, zorgvuldig en binnen duidelijke termijnen.

2. Definitie

Een klacht is een door de klager schriftelijk kenbaar gemaakt ongenoegen over een opleiding, een product of de dienstverlening van MentaalWijzer.

3. Indienen

Een klacht kan tot vier weken na het ontstaan van het ongenoegen worden gemeld. Schriftelijk aan MentaalWijzer, Oudorperdijkje 5 B, 1821 AM Alkmaar, of per e-mail aan info@mentaalwijzer.nl. Een klacht wordt vertrouwelijk behandeld.

4. Ontvangstbevestiging en eerste reactie

Direct bij ontvangst wordt de klacht gelezen en beoordeeld. De klager ontvangt binnen zeven dagen een ontvangstbevestiging. Indien mogelijk wordt binnen zeven dagen contact opgenomen om te onderzoeken of we samen tot een oplossing kunnen komen.

5. Verder verloop

Wordt geen oplossing bereikt of is nader onderzoek nodig, dan spreken we een termijn af waarbinnen we reageren, uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht. Is meer tijd nodig, dan laten we dat met opgave van reden weten. MentaalWijzer verzamelt de benodigde informatie en houdt zich aan de afgesproken werkwijze.

6. Onafhankelijke derde

Blijft een oplossing uit, dan kan de klager het geschil voorleggen aan de onafhankelijke derde, Steven Jellinghaus. Het oordeel van de onafhankelijke derde is bindend voor MentaalWijzer; eventuele consequenties worden binnen vier weken afgehandeld. De kosten van de onafhankelijke derde worden betaald door MentaalWijzer. Ziet de klager hiervan af, dan wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.

7. Restitutie

Wordt restitutie van (een deel van) het cursusgeld toegekend, dan vindt uitbetaling binnen twee weken na de overeenkomstdatum plaats.

8. Registratie en bewaartermijn

Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenoverzicht: datum van ontvangst, inhoud, stappen, uitkomst en datum van afhandeling. Klachten en de afhandeling worden twee jaar bewaard.

Vragen over deze procedure? Mail naar info@mentaalwijzer.nl.